«Es gibt nur eine Sicht, die relevant ist für Sie – die Kundensicht»

Januar 18, 2024

Wäre es nicht hilfreich, eine unvoreingenommene Perspektive des Kunden auf Ihren Betrieb zu erhalten?

Mystery Shopping ermöglicht Ihnen, eine differenzierte Darstellung des Kundenerlebnisses zu gewinnen. Im schweizerischen Detailhandel wird dieses Instrument seit Jahren erfolgreich angewendet, um das Kundenerlebnis standardisiert zu messen und zu bewerten. Die Erkenntnisse daraus fliessen in zielgerichtete Trainings und Coachings.

Nebst Ihrem Sortiment machen Ihre Mitarbeitenden den Unterschied aus, ob Ihre Kunden zu Stammkunden werden oder nicht. Die persönliche Interaktion ist entscheidend. Für 68% der Kunden sind freundlicher Service und kompetente Beratung die wichtigsten Faktoren, um wiederzukommen und Ihr Geschäft weiterzuempfehlen.

Aus diesem Grunde hat die Proback AG in Zusammenarbeit mit einer darauf spezialisierten Schweizer Unternehmung, Smart Concept das Proback Mystery Shopping Programm entwickelt. Das Ziel dabei ist, das Kundenerlebnis in den Bäckereien, Konditoreien und Confiserien zu messen, auszuwerten und gezielt zu verbessern.

Smart Concept beschäftigt über 2’500 zertifizierte Testkaufpersonen in allen drei Landesteilen und Sprachen.

Das Proback Mystery Shopping Programm ist

aus der Schweiz für die Schweiz – 3-sprachig verfügbar.
auf die Schweizer Dienstleistungskultur ausgerichtet.
keine Momentaufnahme (somit repräsentativer), da fünf Checks im Zeitraum von 4 bis 6 Wochen zu dem Ergebnis führen (ein Check ist kein Check).

Es wurden zwei Fragebögen mit je rund 50 Fragen erarbeitet:

1x Laden mit oder ohne Sofortkonsumationsgelegenheit
1x Gastronomie – bediente Gastronomie

Hinter jedem der Fragen stehen Szenarien, welche den Testern als Richtlinie dienen, wie sie das Erlebte bewerten sollen. Die Fragen sind in folgende Sektionen gegliedert:

Wirkung Aussenbereich
Wirkung Innenbereich
Thekensortiment
Empfang durch Mitarbeitende
Bedienung
Bezahlung und Verabschiedung
Sitzgelegenheit und Toiletten
Gesamteindruck
Beschreibung des Kundenerlebnisses / der Bedienung mit ca. 150 – 250 Worten

Bei der Bestellung des Proback Mystery Shopping Programmes werden weitere Punkte abgefragt, sodass der Fragebogen möglichst individuell auf Ihren Betrieb angepasst werden kann. Optional sind drei weitere durch Sie definierte Fragen mit einem Aufpreis möglich.

Nach den fünf durchgeführten Checks pro Standort bereiten die Unternehmensberater der Proback AG die Ergebnisse auf und unterstützen Sie bei Definition der Massnahmen zur Optimierung des Kundenerlebnisses.

Best Service Award
Standorte, welche bei den 5 Checks mit über 85% der möglichen Punkte abschneiden, erhalten für das vergangene Jahr den «Best Service Award» verliehen.